Lista zgłoszeń

W sekcji "Lista zgłoszeń" systemu Oxari użytkownicy mają możliwość dodawania nowych zgłoszeń według kategorii takich jak: incydent, zadanie, usługę, rezerwację, problem. Jest też dostępna opcja wykonywania różnych akcji na zgłoszeniach takich jak: zamknięcie zgłoszenia, przypisanie dokumentu, usunięcie, przypisanie opiekuna, a także użycie protokołu do danego zgłoszenia. Ponadto, użytkownik może wejść w szczegóły każdego zgłoszenia, aby zarządzać nim na poziomie indywidualnym, co obejmuje przeglądanie szczegółów, edycję informacji, komunikację z innymi użytkownikami systemu oraz monitorowanie postępów w rozwiązywaniu zgłoszenia.

Więcej o kategoriach zgłoszeń: Przejdź >

Dodanie nowego zgłoszenia

W celu dodania nowego zgłoszenia należy przejść do sekcji Servicedesk > Lista zgłoszeń a następnie kliknąć przycisk “Dodaj zgłoszenie”.

Wybieranie kategorii zgłoszenia

Następnie są możliwe do wyboru typy zgłoszeń takie jak: incydent, zadanie, usługa, rezerwacja, problem, zadanie. (Problem - pozwala na scalenie wielu powiązanych zgłoszeń np. wiele incydentów o tej samej przyczynie w jedno, dzięki temu możliwe jest obsłużenie tych incydentów w jednym problemie). Należy kliknąć w pożądany typ zgłoszenia.

W następnym kroku wybieramy kategorię zgłoszenia (tutaj na przykładzie Awaria sprzętu)

Niektóre kategorie posiadają jeszcze podkategorie, dlatego w kolejnym kroku należy wybrać pożądaną podkategorię zgłoszenia.

W celu konfiguracji kategorii zgłoszeń: Przejdź >

Wypełnianie formularza zgłoszenia

W tym kroku należy wypełnić formularz danego zgłoszenia i kliknąć przycisk “Wyślij”. Każdy formularz może być inny w zależności od wybranej kategorii zgłoszenia.

Aby skonfigurować formularz i przypisać do kategorii zgłoszenia: Przejdź >

Dane zgłoszenie zostało dodane do listy zgłoszeń.

Widok listy zgłoszeń

W tym widoku znajdują się różne sekcje i opcje, które umożliwiają zarządzanie zgłoszeniami.

Opcje w widoku listy zgłoszeń

Opcje które znajdują się w szczegółowym widoku to:

1	Dodaj zgłoszenie - Menu to pozwala na utworzenie nowego zgłoszenia w systemie. Możliwe opcje to: Dodaj incydent - Rejestruje nowy incydent, który jest nieplanowanym przerwaniem usługi lub obniżeniem jej jakości. Dodaj zadanie - Tworzy nowe zadanie, które jest planowaną pracą wymagającą śledzenia i zarządzania. Dodaj usługę - Umożliwia dodanie nowej usługi, czyli żądania wsparcia lub dostarczenia czegoś użytkownikowi. Dodaj rezerwację - Służy do rejestrowania rezerwacji, np. sprzętu lub pomieszczeń. Dodaj problem - Tworzy nowy problem, który jest przyczyną jednego lub więcej incydentów i wymaga analizy.
2	Zamknij zgłoszenie - Zamyka zgłoszenie, oznaczając je jako zamknięte.
3	Akcje - Przycisk rozwijany umożliwiający wykonanie określonych działań na zgłoszeniu, takich jak: Przypisz do mnie - Automatycznie przypisuje bieżące zgłoszenie do osoby używającej systemu (zalogowanego użytkownika). Przypisz opiekuna - Pozwala wybrać konkretną osobę, która będzie odpowiedzialna za zgłoszenie. Przypisz grupę opiekunów - Przypisuje zgłoszenie do wybranej grupy pracowników, np. zespołu wsparcia technicznego. Przypisz dokument - Dołącza dokumenty lub pliki powiązane ze zgłoszeniem. Usuń - Usuwa bieżące zgłoszenie z systemu.
4	Protokoły - Wyświetla zgłoszenie według protokołów z sekcji Servicedesk > Protokoły. Więcej o protokołach: Przejdź >

Aby wykonać akcję na zgłoszeniu należy zaznaczyć pożądane zgłoszenie/zgłoszenia, a następnie wybrać pożądaną akcję.

Edytowanie/Usuwanie zgłoszenia

Zgłoszenie może być edytowane lub usunięte przy użyciu następujących przycisków.

Ikony informacyjne o nowym komentarzu na liście zgłoszeń

- Nowy i nieodczytany komentarz w zgłoszeniu, dodany przez innego użytkownika niż zalogowany.

- Ostatni komentarz Operatora (Agenta).

- Ostatni komentarz użytkownika końcowego (nie Agenta), niezależnie czy posiada login w systemie i znajduje się w bazie osobowej Oxari.

Widok szczegółowy zgłoszenia

W celu otworzenia widoku szczegółowego zgłoszenia należy przejść do sekcji Servicedesk > Lista zgłoszeń a następnie kliknąć przycisk “Szczegóły” przy pożądanym zgłoszeniu.

W szczegółowym widoku znajdują się różne sekcje i opcje, które umożliwiają szczegółowe zarządzanie zgłoszeniem.

Opcje w widoku szczegółowym

Opcje które znajdują się w szczegółowym widoku to:

1	Edytuj - Pozwala na modyfikację szczegółów istniejącego zgłoszenia.
2	Obserwuj zgłoszenie - Umożliwia obserwowania zgłoszenia, aby otrzymywać powiadomienia o aktualizacjach lub zmianach.
3	Zamknij zgłoszenie - Zamyka zgłoszenie, oznaczając je jako zamknięte.
4	Przypisz - Przydziela zgłoszenie do określonej osoby lub grupy, która ma się nim zająć. Możliwości przypisania to: Do mnie, Opiekuna, Grupę opiekunów/opiekuna, Obserwującego, Grupę obserwatorów.
5	Protokoły - Wyświetla zgłoszenie według protokołów z sekcji Servicedesk > Protokoły. Więcej o protokołach: Przejdź >
6	Akcje - Menu rozwijane dające dostęp do akcji “Zmień typ zgłoszenia”.
7	Rejestruj czas pracy - Umożliwia zapisanie czasu poświęconego na prace związane ze zgłoszeniem.
8	Dodaj akceptację - Włącza proces zatwierdzania określonych akcji lub decyzji w ramach zgłoszenia.
9	Zdalne połączenie - Uruchamia narzędzie lub procedurę umożliwiającą zdalne połączenie w kontekście rozwiązywania problemu zgłoszenia.
10	Wydaj z magazynu - Może pozwalać na zarejestrowanie wydania jakiegoś zasobu lub części z magazynu w celu rozwiązania zgłoszenia.

Sekcje widoku szczegółowego

Sekcje składają się z widżetów, te które znajdują się w widoku szczegółowym to:

Parametry podstawowe

Pokazane są podstawowe parametry zgłoszenia, z możliwością edycji tych danych.

Opis

Opis problemu lub zadania, które zostało zgłoszone.

SLA

SLA (Service Level Agreement) - Blok informacyjny pokazujący, jakie zobowiązania dotyczące poziomu usług (np. czas reakcji) są powiązane z tym zgłoszeniem i ile czasu pozostało do ich realizacji.

Więcej o umowach SLA: Przejdź >

Atrybuty

Dodatkowe informacje dotyczące zgłoszenia, które mogą być dostosowane do potrzeb organizacji.

Komentarze

Sekcja do dodawania nowych komentarzy przez użytkowników systemu oraz do przeglądania istniejących komentarzy.

W Oxari możemy dodać dwa rodzaje komentarzy: zwykły oraz notatka wewnętrzna

Aby utworzyć komentarz należy kliknąć w przycisk “Utwórz komentarz” aby wywołać edytor tekstu

Po wpisaniu komentarza i naciśnięciu przycisku “Wyślij”, komentarz pojawi się na liście

Aby utworzyć wpis wewnętrzny należy kliknąć w przycisk “Utwórz notatkę wewnętrzną” aby wywołać edytor tekstu

Po wpisaniu komentarza i naciśnięciu przycisku “Wyślij”, komentarz pojawi się na liście, wpis będzie oznaczony na żółty

Powiązane osoby

Osoby które są powiązane ze zgłoszeniem.

Załączniki

Tutaj użytkownicy mogą przeglądać i dodawać dokumenty lub inne pliki związane ze zgłoszeniem.

Dziennik pracy

W tej sekcji rejestruje się czas poświęcony na pracę nad zgłoszeniem.

Powiązane zadania

Tutaj można przypisywać i zarządzać zadaniami związanymi ze zgłoszeniem, które mogą być niezbędne do rozwiązania problemu.

Historia zgłoszenia

Zawiera zapis wszystkich zmian i działań wykonanych w ramach zgłoszenia, co pozwala na pełną przejrzystość i śledzenie historii przypadku.

Dostosowanie widoku szczegółowego zgłoszenia

Widok zgłoszenia można dostosować do swoich potrzeb, a także utworzyć nowy, spersonalizowany widok z wyselekcjonowanymi danymi (widżetami), klikając przycisk “Dodaj dashboard”.

Więcej o widżetach: Przejdź >

Dzięki edycji można spersonalizować widok szczegółowy zgłoszenia. Aby edytować pożądany widok, należy kliknąć przycisk klucza.

Następnie w widoku edycji są możliwości takie jak:

Po wykonaniu pożądanych zmian, należy kliknąć przycisk “Zapisz zmiany”.

Dostosowanie widoku listy zgłoszeń

Widok listy zgłoszeń można dowolnie personalizować, można również stworzyć nowy widok z zawężonymi informacji za pomocą przycisku “Dodaj widok”.

Następnie w oknie “Nowa definicja widoku” można spersonalizować widok listy zgłoszeń, poniżej opisane najważniejsze opcje:

Należy wypełnić pożądane pola i kliknąć przycisk “Zapisz”.